客戶有講理的嗎？

作者:何飛鵬

     職場中經常流傳各種「奧客」的笑話，每個人都可講出一堆不講理客戶的故事，但這都僅止於私下的抱怨，因為每一個人都知道「奧客」是不容得罪的，得罪「奧客」是和自己過不去，也是和公司過不去。
    而面對「奧客」最佳的方法就是認同他的不講理，認同他不講理的合法性、必要性與不可改變性。

    有一個作者（客戶）打電話給我，劈頭就是一連串的抱怨：先是說現在我的公司是大出版社，侯門深似海，完全不理小作者的需求，要求我瞭解一下、管一管。我問他：到底發生了什麼事，讓他如此生氣？
    他又一連串說了許多事，又是買書沒準時送達，又是想用版稅抵扣購書款被公司拒絕，又是他想辦活動推廣書，卻被公司刁難……。
    我一聽就知道，這位作者是被我公司內的作業規範打敗，他的要求都不符合我公司內的標準作業流程，因此當然被拒絕，但是身為一個作者，他想做的事情不能如願，當然十分生氣，尤其他還認識我，自覺理當要有一些小特權。
    我當然要處理，我把主管找來，一問起這位作者，這位主管就激動起來，顯然他早已知道作者會向我告狀，因此就淘淘不絕的訴說起這位作者的各種「豐功偉績」，如何把他的團隊弄得人仰馬翻，希望我主持公道，不要只聽作者一面之辭。
    我要他平靜下來，我問他：你還要經營這位作者嗎？他回答：要！我說：這就對了，就算你不要再經營這位作者，都要把作者的問題「搞定」，更何況你還珍惜這位作者，那就更要化解他的問題。最後就補了一句：「客戶沒有講理的，搞定不講理的客戶，你就有做不完的生意！」
    對出版社而言，作者就是衣食父母，就是客戶。有好的作者，就有好的內容，就有暢銷書，出版社就風生水起，因此侍候作者（客戶）是出版人的基礎訓練。
    問題是：我公司裡充斥著充滿文化理想的編輯人，他們想做的是「好書」，他們沒有想過要侍候人，或者他們更壓根也沒想過他們要侍候客戶（作者），因此當作者提出複雜、麻煩，或者根本是無理的要求時，我的團隊成員就不知如何應付了。
    在組織裡，我一直在推廣一個觀念，那就是如何從工作者（編輯）變身為經營者（出版人），出版人不只有文化理想，還能完成生意，讓文化理想變成「好生意」。這樣偉大的文化事業才能永續經營，而經營者最重的能力就是侍候客戶（作者），而客戶通常都是不講理的，而通常最不講理的客戶，會帶給你最大的生意。或者，換句話說，搞定最不講理的客戶的能力，就代表你有最大的經營能力。
    認知客戶的不講理，銷售人員、業務人員知之甚詳。但一般的主管、經理人，面對的是組織內的工作，一旦被外界的客戶所驚擾，尤其是無理（不合內部工作規範）的要求，通常都會直接拒絕，他不知道丟掉生意，後果有多嚴重？
    我鼓勵所有的工作者，要有搞定客戶的觀念，也要認知客戶不講理的天性，能搞定客戶，你就會變成經營者。經營者不只是主管，更是創業者，也是組織中最稀有而珍貴的類型，一旦學會掌握客戶的能力，你就離老闆不遠了。

    （一）我有另一篇文章〈老闆有講理的嗎？〉引起了許多討論，有人認為我寵壞老闆，也有人認為是至理名言。對我而言，我只是在描述一個心情，如果你不能改變老闆，那不如改變自己的心情。這篇〈客戶有講理的嗎？〉也是一樣的態度，說他、罵他，最後你還是要面對他，那不如改變自己吧！
    （二）雖然我不承認「出錢的是大爺」，我也會據理力爭，但這不代表我否定客戶，更不代表我討厭客戶，要知道客戶不是大爺，但客戶是衣食父母，每一個人都要仔細聽客戶講他的道理，聽懂他的道理，你才有機會讓他滿意，就算要反駁，也才知道如何下手。